Любая компания, которая решает внедрить телемаркетинг, рано или поздно сталкивается с проблемой низкоквалифицированного персонала. Чаще всего операторами контактных центров приглашают студентов и людей без какого-либо опыта работы
В любом случае вы должны отдать предпочтение в пользу людей, обладающих очень высоким уровнем коммуникации. Но даже если вы найдете людей, обладающих хорошей деловой речью и «даром» убеждения, вам все равно придется организовать дополнительную подготовку.
Обучение операторов call center может делиться на обучение коммуникативным навыкам и на инструктаж по телемаркетингу и конкретной акции, в рамках которой операторам придется предлагать услуги или товар. Для лучшего освоения всех секретов телефонного общения специалисты предлагают использовать специальные тренинги.
Такой инструктаж для будущих специалистов call center может проходить несколько часов. Конкретная цифра зависит от количества участников. В начале каждого тренинга подробно рассказываются цели программы, возможные алгоритмы работы и и предоставляется вся необходимая информация о компании, проводящей телемаркетинг. Кроме того, необходимо познакомить операторов со всеми характеристиками продвигаемого услуги или товара, желательно при этом продемонстрировать его свойства и выгоду для клиентов. Также следует проинформировать работников о конкурентах, чтобы подготовить их к провокационным вопросам, которые наверняка будут задавать клиенты. Не забудьте рассказать о фирмах-конкурентах, чтобы ваши сотрудники были готовы к возможным провокационным вопросам клиентов.
Особое внимание на подобном инструктаже следует уделить методам и механизмам сохранения полученной информации. Часто операторы call center считают какую-то информацию лишней, что может привести к потерям. По этой причине нужно дать каждому оператору как можно более четкую инструкцию о том, куда и какую информацию записывать. Можно фиксировать информацию на бумаге, но для этого у операторов call center должна быть единая форма для заполнения.
Наиболее оптимальным вариантом для работы в контакт-центре является моментальное сохранение данных в компьютер. Хотя существует большая вероятность «переборщить» с автоматизацией. Всегда необходимо помнить о том, что исходящий телемаркетинг применяется именно для того, чтобы собрать еще какую-то информацию о клиенте, помимо обычной статистики. Так реакция респондента на какие-то вопросы позволит более адресно делать предложения в дальнейшем. К тому же, для подобной работы специалистам придется пройти дополнительную подготовку.
Применение в операторской работе каких-то средств автоматизации ведет к необходимости прохождения еще одной подготовки. Прочитать брошюрку о том, как надо использовать телефонную гарнитуру, будет явно недостаточно. Здесь большое внимание нужно уделить правильному выбору программного обеспечения, которое позволяет вести четкую базу данных. Для работы современных call center используются различные CRM-системы. В наши дни на рынке программного обеспечения их существует достаточно большой выбор.
